تلفن 021 43471
Show menu
مرکز تماس (Contact Center) نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان است؛ به عبارت دیگر مکانیست که تماس‌های مشتریان (تلفن، ایمیل، پیام کوتاه و...) پاسخگویی و مدیریت می‌شوند. می‌توان گفت مرکز تماس پل ارتباطی بین سازمان و مشتریانش می‌باشد و شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتریست. امروزه سازمان‌ها به اهمیتی که مرکز تماس در موفقیت آن‌ها دارند پی‌برده‌اند و همواره سعی می‌کنند این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان و با سریع‌ترین و ساده‌ترین امکانات بتوانند با سازمان ارتباط برقرار کنند. هم‌چنین با استفاده از ماژول‌ها و امکانات موجود در نرم‌افزار مرکز تماس می‌توان با هر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان به همراه می‌آورد ارتباط برقرار کرد.

 مرکز تماس - ارتباطات چندکاناله با مشتریانبه‌طور کلی مرکز تماس به منظور دريافت، انتقال و ارسال حجم زيادي از درخواست‌ها از طريق تلفن، پست الكترونيكي (Email)، پیام‌کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب به كار گرفته مي‌شود و نیاز به یک راه مقرون به صرفه برای مدیریت موثر و مداوم این کانال‌های ارتباطی دارد.

مرکز تماس NG-IPCC یک راه‌حل جامع برای یکپارچه‌سازی، بهبود، تسریع و خودکارسازی ارتباط با مشتری در کسب‌و‌کارها با سطوح مختلف می‌باشد. این محصول نرم‌افزاری به شما این امکان را می‌دهد تا کسب و کار خود را از دید مشتری دنبال کنید، میزان رضایت‌مندی آن‌ها را بسنجید، وضعیت خدمت‌دهی را ارزیابی و ارتباط خود با مشتری را به بهترین شکل مدیریت کنید. مرکز تماس NG-IPCC با ایجـاد ارتبـاطـات پویـا، دو طرفـه و بلادرنگ از طریـق کانال‌های مختلف ارتباطی، باعث بهبود عملکرد اپراتورها و تجربه مشتری و در نهایت رشد کسب‌و‌کار شما می‌گردد.

 contact-center

 

معماری مرکز تماس NG-IPCC

با گسترش تکنولوژی VoIP، راه‌حل‌های ارائه شده برای مراکز تماس نیز متحول شده‌ و از این طریق بسیاری از محدودیت‌هایی که در سیستم‌های سنتی وجود داشت از میان رفته‌اند. مرکز تماس NG-IPCC با بکارگیری تکنولوژی‌های روز هم‌چون VoIP و وب و هم‌چنین معماری ماژولار، بالاترین میزان کارایی، قابلیت یکپارچه‌سازی و رضایت‌مندی مشتری را در مراکز تماس فراهم می‌کند.  این محصول نرم‌افزاری، شامل یک بخش مدیریت تماس‌ها، یک هسته تلفنی و یک بخش انتزاعی از پایگاه داده‌ها می‌باشد که در شکل زیر نشان داده‌شده‌ است.

معماری مرکز تماس NG-IPCC

در مرکز تماس NG-IPCC یک لایه انتزاعی از پایگاه داده مورد استفاده قرار گرفته است که با این روش امکان بکارگیری انواع پایگاه‌داده‌ها مانند Oracle و MySQL برای ذخیره‌سازی کلیه داده‌ها وجود خواهد داشت. در این مرکز تماس، لایه ارتباطی به همراه هسته تلفنی، بستر ارتباطی لازم را برای پشتیبانی از کانال‌های مختلف و هم‌چنین پروتکل‌های گوناگون مانند (TDM (PRI Analog و (IP (SIP را فراهم می‌کنند. به عبارت دیگر NG-IPCC یک مرکز تماس چند کاناله با پشتیبانی از ارتباطات رایج هم‌چون ایمیل، نمابر، چت، پیام‌کوتاه و ارتباطات تلفنی می‌باشد. هسته اصلی NG-IPCC لایه مدیریت تماس‌ها می‌باشد. در این لایه کلیه عملکردهای مربوط به نگهداري وضعيت اپراتورها، گروه‌هاي اپراتوري، صف‌هاي انتظار، استراتژي توزيع تماس‌ها و غیره صورت می‌گیرد و اپراتورها از طریق تکنولوژی وب، به این لایه متصل می‌شوند.  
طراحی ماژولار نرم‌افزار این امکان را فراهم می‌کند تا بر‌حسب نیاز و هم‌چنین با توجه به اندازه و نیاز سازمان، از قابلیت‌های نرم‌افزار بهره‌برداری شود که این خود به کاهش هزینه‌های سازمان کمک خواهد کرد. از طرف دیگر، در پیاده‌‌سازی مرکز تماس NG-IPCC از زبان‌های قدرتمند برنامه‌نویسی همچون C و Java استفاده شده و به دنبال آن کارایی محصول به میزان قابل توجهی بهبود یافته است.
 

امکانات مرکز تماس NG-IPCC

 

مسیریابی و توزیع تماس‌ها

تماس‌ها از هر نوعی که باشند (ورودی یا خروجی) و از هر کانالی که وارد شوند (تلفن، پست الكترونيكي (Email)، پیام‌کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب) وارد بخشی به‌عنوان مسیریابی کانال‌ها خواهند شد. در این بخش براساس استراتژی‌های از پیش تعریف شده و هم‌چنین با استفاده از مشخصه‌های تماس، درباره مقصد آن تماس، تصمیم‌گیری می‌شود.
مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس ها
مشخصه‌های مسیریابی:
•    کانال ورودی یا خروجی
•    مبدا تماس (Caller ID)
•    مقصد تماس (Dialed Number)
•    گزینه انتخاب شده در IVR
پس از تعیین مقصد، نیاز است تماس‌ها بر اساس قوانین و سیاست‌های مشخص و از پیش تعریف شده توزیع گردند. برخی سیاست‌های رایج توزیع تماس‌های دریافتی میان اپراتورها عبارتند از:
•    چرخشی
•    مبتنی بر مهارت
•    مبتنی بر صلاحیت
•    کمترین زمان پاسخ‌گویی
•    کمترین تعداد پاسخ‌گویی
•    تحلیل وضعیت صف‏‌ها و اپراتور‏ها و استفاده از مسیریابی چند معیاره
 

مانیتورینگ

یکی از نیازمندی‌های اساسی مراکز تماس مانیتورینگ عملکرد مرکز تماس می‌باشد؛ به‌گونه‌ای که سرپرست و یا مدیر سیستم بتواند عملکرد کلی سایت مرکز تماسِ تحت کنترل خود را تحلیل کند و بر اساس تحلیل‌های صورت گرفته، کارایی مرکز تماس را بهبود بخشد. مرکز تماس NG-IPCC امکان مانیتورینگ کلیه جریان‌های موجود در سیستم را برای مدیر سیستم فراهم می‌کند. مانیتورینگ مرکز تماس NG-IPCC شامل مانیتورینگ اپراتورها، کاربران، تماس‌ها، صف‌ها و حتی مانیتورینگ لینک‌های ارتباطی می‌باشد.
 
مانیتورینگ تماس ها

 

مانیتورینگ اپراتورها

مانیتورینگ آنلاین و لحظه‌ای اپراتورها و اطلاع از جزییات تماس‌های متصل شده به آن‌ها، از نیازمندی‌های اصلی برای کنترل اپراتورها می‌باشد که در نرم افزار NG-IPCC به خوبی پیاده‌سازی شده است. برای تسهیل عمل مانیتورینگ در این صفحه وضعیت اپراتورها با رنگ‌های مختلف نشان داده می‌شود.
•    آمار کلی عملکرد اپراتور
•    موقعیت اپراتور در شبکه
•    شنود مکالمه
•    ضبط آنی / تنظیم زمانبندی ضبط تماس‌های اپراتور
•    صحبت با اپراتور (Whisper)

مانیتورینگ کاربران

  مانیتورینگ آنلاین و لحظه‌ای کاربران سیستم و اطلاع از جزییات زمان‌های ورود و خروج کاربران به سیستم، از امکانات اصلی قسمت مانیتورینگ کاربران در نرم افزار NG-IPCC می‌باشد.
•    موقعیت کاربر در شبکه
•    زمان ورود کاربر
•    آخرین زمان دسترسی
•    نقش‌های کاربر

تابلو مانیتورینگ

معمولاً در سایت‌های اپراتوری نیاز است تا عملکرد کلی سایت در یک بخش مجزا قابل مشاهده باشد و مدیر سایت و سایر اپراتورها بتوانند عملکرد خود و یا سایرین را مانیتور کنند. در نرم افزار NG-IPCC در بخش تابلو مانیتورینگ، این مهم قابل دستیابی است و آمارها به صورت روزانه، هفتگی، ماهیانه و سالانه قابل مشاهده می‌باشد.
•    آمار تعداد تماس‌های ورودی/خروجی
•    آمار تعداد تماس‌های از دست رفته
•    میانگین و ماکزیمم مدت مکالمات
•    میانگین و ماکزیمم مدت انتظار در صف
•     وضعیت اپراتورها
•    وضعیت صف‌ها
 
114

 

مانیتورینگ تماس‌ها

در نرم افزار مرکز تماس NG-IPCC امکان مانیتورینگ تماس‌های موجود در سیستم با جزییات آن‌ها وجود دارد.  
•    نوع تماس
•    مدت زمان تماس
•    مدت زمان مکالمه
•    کانال ورودی
•    مبدا تماس (Caller ID)
•    شنود آنی تماس

مانیتورینگ صف‌ها

در نرم افزار مرکز تماس NG-IPCC امکان مانیتورینگ صف‌های تعریف شده در سیستم و وضعیت آن‌ها را خواهید داشت.
•    نوع تماس‌های موجود در صف
•    تعداد تماس‌های موجود در صف
•    ماکزیمم طول صف
•    درصد استفاده از صف
 

مدیریت نیروی کار (اپراتورها)

ارزیابی بهره‌وری یک مجموعه مرکز تماس از مهم‌ترین دغدغه‌های مدیران مراکز تماس می‌باشد؛ یکی از دلایل آن هزینه بالای نیروی کار است که 60 تا 70% از کل هزینه‌های مرکز تماس را شامل می‌شود. به این منظور NG-IPCC با در نظر گرفتن چهار هدف ذیل امکانات مختلفی را فراهم آورده تا مدیران بتوانند موفقیت مرکز را در دستیابی به هر یک از این اهداف ارزیابی نمایند.
•    رضایت‌مندی مشتری یا مخاطب
•    رضایت‌مندی اپراتور
•    درآمدزایی و افزایش سطح ارائه خدمات
•    بهره‌وری و کمینه ساختن هزینه‌های اجرائی و نگهداری
اهداف کسب و کار در مراکز تماس
 
برای دستیابی به اهداف بالا در راستای مدیریت نیروی کار در مراکز تماس دو مسئله را مورد توجه می‌دهیم:
1.    ارزیابی و تحلیل عملکرد اپراتورهای مرکز تماس به منظور:
  •     تعیین ویژگی‌های خبره‌ترین اپراتورها در کسب و کار مربوطه و لحاظ این ویژگی‌ها در استخدام اپراتورهای جدید
  •     تعیین نقاط ضعف و قوت اپراتورها و سعی در کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت آن‌ها در راستای بالا بردن
  •     رضایت مشتریان و درآمدزایی
  •     بیشترین استفاده از بهترین اپراتورها
  •     آموزش اپراتورهایی که سطح عملکرد آن‌ها مناسب نیست
پاره‌ای از پارامترهای دخیل در ارزیابی عملکرد اپراتورها عبارتند از:
•    تعداد مشتریان سرویس داده شده در یک بازه زمانی مشخص
•    مدت زمان پاسخگویی به تماس‌ها در یک بازه زمانی مشخص
•    تعداد ارجاعات به سرپرست یا دیگران
•    تعداد پیام‌های ارسال شده به دیگران
•    کیفیت مکالمه اپراتور
2.    پیش‌بینی ترافیک تماس‌های ورودی به مرکز تماس در دوره های زمانی متفاوت به‌منظور:
  •     تعیین تعداد اپراتورهای لازم برای پاسخگویی به تماس‌ها و کاهش هزینه‌های سازمان
  •     برنامه‌ریزی و زمان‌بندی دقیق اپراتورها
NG-IPCC با محیا کردن فرم‌های ارزیابی و ارائه اطلاعات دقیق و محاسبه پاره‌ای از خروجی‌ها براساس معیارهای تعریف شده توسط مدیران سیستم زمان بررسی‌های کارشناسان ارزیابی را نیز تا حدود زیادی کاهش داده است به‌طوریکه هم اکنون بسیاری از مشتریان با اتکا به همین امکانات، پرداخت دستمزد اپراتورها را منوط به داشتن نتایج مثبت ارزیابی در سیستم NG-IPCC نموده‌اند. تمامی این امکانات، به شما توانایی رسیدن به سطح خدمات مورد نظرتان را در مدت زمان کمتر و با هزینه‌ای بسیار معقول‌تر می‌دهد.

 

ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته

در يک مرکز تماس، گزارش‌گيري مهم‌ترین نیاز برای مدیران کسب‌وکار به شمار می‌رود؛ تا از این طریق بتوانند تمامی ابعاد عملکردی سیستم، نیروی انسانی و سطح خدمت‌دهی در کسب و کار خود را بسنجند.
در مرکز تماس NG-IPCC به این مهم توجه ویژه‌ای شده و سیستمی با عنوان گزارش‌گیری تعبیه شده است. سیستم گزارش‌گیر ابزاري قوي و انعطاف‌پذير با کاربري آسان بوده که امکان بارگذاري و اجراي گزارشات متنوع را فراهم مي‌کند، به‌طوری که گزارشات مورد نیاز برای هر کسب‌وکار را می‌توان در آن قرار داد.  از ویژگی‌های این سیستم گزارش‌گیری می‌توان به مدیریت تحت وب و پشتیبانی از فرمت‌های مختلف Excel ،Word و PDF اشاره کرد.
نمونه‌هایی از گزارشات:
* عملکرد اپراتورها
* وضعيت کانال‌هاي ورودي/ خروجی در بازه‌هاي زماني
* تعداد تماس‌های پاسخ داده شده و از دست رفته
 

شنود و ضبط مکالمات

مرکز تماس NG-IPCC به گونه‌اي طراحي شده که محتوي تماس را بتوان بر اساس پارامتر‌هاي متعددي در سيستم ذخيره کرد. محتوي تماس در ازاي مکالمات تلفني، صداي اپراتور و مشتري و تمامي پيام‌هايي است که در طول ارائه سرويس به مشتري پخش مي‌شوند. در ازاي هر تماس ممکن است يک يا چند فايل صوتي با فرمت‌هاي Wav يا Mp3 در سيستم ذخيره شوند.
در مورد ساير انواع تماس‌ها هم محتوي تماس با فرمت مناسب در سيستم نگهداري مي‌شود، به عنوان مثال در ازاي تماس Fax فايل Tiff و در ازاي تماس‌هاي پیام کوتاه یا ایمیل، محتوي تماس به صورت txt ذخيره مي‌شود.
 

کمپین‌ها

یکی از سرویس‌های ارزش افزوده‌ای که از طریق مرکز تماس NG-IPCC ارائه می‌شود، امکان اطلاع‌رسانی و انجام تبلیغات از طریق تماس با مشتری می‌باشد. نرم افزار NG-IPCC با امکان تعریف کمپین‌های تبلیغاتی، به شما این امکان را می‌دهد تا از طریق کانال مشخص، با گروهی از مشتریان تعیین شده، در ساعات و تاریخ معین، تماس برقرار شود و پیام مورد نظر انتقال یابد.
•    امکان مدیریت کمپین‌ها
•    امکان تعیین Caller ID
•    امکان زمانبندی تماس‌ها
•    امکان تعریف تعداد تلاش مجدد
•    امکان مانیتورینگ تماس‌ها
8
سرویس‌های قابل ارائه:
* پخش پیام صوتی
* رأی گیری و نظرسنجی
* اطلاع رسانی ( اعلام بدهی، تاریخ ثبت نام و هرگونه اطلاعات پویای مشتریان)
* پخش منوی صوتی و امکان اتصال به اپراتور
 

ارتباط با سیستم‌های ثالث

در حالت کلی سرويس‌دهي به تماس‌ها بر اساس سیاست‌های از پیش تعریف شده در مرکز تماس انجام مي‌شود. اما یکی دیگر از سناریوهای پرکاربرد در مراکز تماس، یکپارچه سازی با سیستم‌های ثالث همچون CRM، جهت تعیین نوع سرویس دهی و مکانیزه کردن روند پاسخ دهی می‌باشد. مرکز تماس NG-IPCC با امکان یکپارچه شدن با محصولات نرم افزاری گوناگونی همچون ماکروسافت CRM، این قابلیت را به خوبی پشتیبانی می‌کند. نرم افزار NG-IPCC مي‌تواند با مراجعه به CRM، در صورتي که بتواند بر اساس پارامترهاي موجود در تماس ورودی، اطلاعات مشتري را استخراج کند، استراتژی مسیریابی و توزیع پویایی را برای آن تماس اجرا کند.
9
احساس رضایت را با ساعیان ارتباط تجربه کنید
آدرس : تهــــران، خیابان مطهـــــری
خیابان اورامان، پلاک ۳۴، واحد ۱۰۴
تلفن‌:‌
۰۲۱   ۴۳۴۷۱
۰۲۱   ۸۸۳۱۶۷۰۴
۰۲۱   ۸۸۳۱۶۷۱۸
۰۲۱   ۸۸۸۲۶۱۱۷
۰۲۱   ۸۸۳۱۵۳۸۴
sales@senatelecom.ir
arrow-down تماس با ما
کلیه حقوق این وبسایت متعلق به شرکت ساعیان ارتباط می‌باشد
scroll to top