دستگاه های تلفن مرکزی یا سانترال ها هستند که در شرکت ها و سازمان ها نقش اساسی در ایجاد ارتباطات تلفنی دارند. این دستگاهها خطوط تلفن های داخلی را بهصورت آنالوگ یا دیجیتال بروی زوج مسی تلفن فراهم مینمایند. قابلیتهای این دستگاهها برای کاربران فعلی این سیستم شناخته شده است که مهمترین آن فراهم کردن خطوط تلفن داخلی است. با استفاده از PBX برای ارتباطات داده و صدا شبکه های جداگانهای مورد نیاز است و برای هر قسمت به کارت جداگانهای نیاز است.
با استفاده از فناوری VoIP این دستگاه ها وارد عرصه جدیدی شدند. ترکیب فناوری VoIP در دستگاههای PBX، نسل جدید این دستگاهها را بوجود آورده که آن را با نام IP-PBX میشناسند.
همانطور که بیان شد، مهمترین مزیت IP-PBX ها پشتیبانی از فناوری VoIP است، به این معنی که بین شبکه داده و صدا همگرایی ایجاد شدهاست.
مزایای جدیدی که این دستگاه ها به همراه دارند، از نقطه نظرهای متفاوتی قابل بررسی است که در ادامه این متن به آنها اشاره میشود. کاهش هزینههای جاری از جمله جذاب ترین ویژگی های این سیستم است که علل آن به شرح زیر است:
1. هزینه سیم تلفن و نصب آن:
با استفاده از این فناوری، از بستر شبکه برای ارتباطات تلفنی استفاده میشود که موجب کاهش کابلکشی مجزا برای هر میز کار میگردد. با افزایش تعداد کارکنان، مجموع این هزینه به ازای هر میز کاری نیز افزایش مییابد که برای مجموعه ای بیش از 50 نفر کاملا محسوس خواهد بود.
2. کنفرانس های صوتی و تصویری:
سازمانهایی که برای انجام امور از برقراری کنفرانسها استفاده مینمایند با برقرار نمودن این کنفرانس ها تحت این فناوری، از هزینه برقراری این کنفرانسها تحت تلفنهای معمولی جلوگیری مینمایند.
3. ارتباط بین دفاتر:
با تجهیز سازمانها به این فناوری، ارتباطات بین دفاتر از طریق بستر شبکه فراهم میگردد. هزینه حذف شده از این طریق با توجه به مسافتهای بین این دفاتر متفاوت خواهد بود.
4. ادغام دستگاه تلفن با کامپیوتر شخصی:
یکی از ویژگی هایی که در بین سازمان ها در حال گسترش است، استفاده از تلفن های نرمافزاری (Softphone) است. استفاده از این نرمافزارها جایگزینی برای IP Phone ها است که هزینه اصلی این سیستم هستند. معمولا هر IP Phone هزینه ای بین 1 تا 3 میلیون ریال را داراست. تلفنهای نرم افزاری با قابلیت های اولیه، بدون هزینه در اختیار کارکنان هستند که در صورت نیاز می توان با خرید License برای این نرم افزارها از آنها با قابلیت های کامل استفاده نمود که در این صورت هزینه هر License بین 300 تا 600 هزار ریال است که با اضافه کردن هزینه Headset حداکثر هزینه آن نسبت به IP Phone ها پایینتر خواهد بود.
5. تماس کاربران خارج از دفتر:
کاربران این سیستم از طریق شبکههایی نظیر اینترنت قادر به تماس با دفتر خواهند بود. این ویژگی برای کارکنانی که خارج از محیط دفتر هستند علاوه بر کسر هزینهها موجب تسهیل تماسهای تلفنی این کارکنان خواهد گردید.
موارد فوق از جمله مزیت های مالی این سیستم است. این سیستم دارای امکانات کاربردی نوینی هستند که در ادامه به معرفی آنها میپردازیم.
1. امکان ارائه نامحدود شماره تلفن داخلی
2. امکان دریافت پیام صوتی (Voice Mail):
با استفاده از این سرویس در صورت عدم امکان پاسخگویی کاربر، میتوان برای او پیام گذاشت. کاربر در زمان دلخواه و با استفاده از IP Phone خود امکان شنیدن این پیام ها را خواهد داشت. در این حالت پیغام ها روی سرور اصلی ذخیره میگردند. کاربر برای شنیدن صندوق ورودی خود میتواند با شمارهگیری یک شماره داخلی و وارد کردن رمز خود، پیغامها را دریافت نماید.
3. ضبط مکالمات:
کاربران این امکان را خواهند داشت مکالمات خود را ضبط نمایند و بعدا از آنها استفاده کنند. میتوان برای شمارههای مورد نظر این ویژگی را بهصورت پیش فرض فعال نمود تا تمام مکالمات شماره یا کاربر مربوطه ضبط گردد. این مکالمات از طریق voice mail کاربر در دسترس میباشد.
4. تلفنهای نرم افزاری (soft phone):
با نصب نرم افزارهای Soft Phone امکان دسترسی به داخلیهای کاربران از طریق کامپیوتر فراهم میباشد. با استفاده از این ویژگی کاربرانی که خارج از محیط سازمان هستند امکان ارتباط با سازمان را همچنان خواهند داشت. این نرم افزارها برای کاربرانی که از لپ تاپ استفاده میکنند نیز بسیار مفید خواهد بود.
5. درگاههای مبدل تلفن آنالوگ (ATA):
از طریق این مودم ها امکان دسترسی به خطوط با تلفن های آنالوگ معمولی فراهم می گردد این مودم ها از طرفی با اتصال به شبکه و ارتباط با IP-PBX و تبدیل خطوط VoIP این سیستم به آنالوگ، امکان اتصال گوشی های معمولی به این سیستم را فراهم مینمایند.
6. Voice Mail to Email:
با استفاده از این ویژگی کاربران امکان دریافت صندوق voice mail خود را از طریق E-Mail خواهند داشت. استفاده از این ویژگی مشروط به پشتیبانی E-Mail Server از سرور VoIP است. مثلا در حال حاضر سرور Server Microsoft Exchange با تجهزات Cisco سازگاری دارد. در ویرایش های جدید Asterisk نیز این سازگاریها رو به بهبود است.
7. Fax E-Mail:
با استفاده از این ویژگی Fax های ارسال شده برای کاربران به صندوق الکترونیکی(E-Mail) آنها ارسال می شود.
8. کنفراس صوتی:
این ویژگی محیط کنفرانسی را برای دو یا چند کاربر فراهم می نماید که کاربران دیگر قادر به پیوستن به آن هستند که برای ورود کاربران میتوان رمز ورود نیز در نظر گرفت.
9. شنود مکالمات (Call barging):
با این ویژگی کاربران با اجازه دسترسی قادر به شنود مکالمات در حال انجام می باشند. از این ویژگی می توان برای سناریوهای مختلف مانند آموزش کارکنان جدید برای پاسخگویی به مشتریان استفاده کرد. در این حالت مدیر قسمت با ورود رمز قادر به شنود مکالمه کاربران دیگر میباشد با این ویژگی خاص که مدیر میتواند با کاربر مکالمه کند بدون آن که صدایش برای طرف دیگر (مشتری) ارسال شود.
10. IVR) Interactive Voice Response):
این ویژگی با تماس کاربران منوی صوتی را فراهم مینماید تا برای اتصال به بخش مورد نظر شماره ها را وارد نمایند. مثلا در هنگام تماس با سازمانی که دارای بخش هایی مانند فروش، پشتیبانی، مالی و ... است ابتدا منوی اول برای تماس گیرنده پخش می گردد که برای ارتباط با هر بخش شماره ای را اعلام میکند. بعد از انتخاب آن از طرف کاربر، تماس با بخش مورد نظر فراهم میگردد. در صورت وجود بخشهای دیگر میتوان منوی دیگری که امکان برقراری ارتباط با بخش مورد نظر را فراهم مینماید تعبیه نمود.
11. صف انتظار:
این ویژگی تماس های برقراری را در صورت اشغال بودن مقصد مورد نظر تا هنگام آزاد شدن آنها حفظ می نماید و در صورت برقراری تماس های بعدی این تماسها به ترتیب در این صفوف قرار داده میشوند. در این حالت امکان تعریف کاربران با اولویت بیشتر نیز وجود دارد که از آن مثلا برای اولویت دادن مشتریان مهمتر می توان استفاده نمود.
12. Day Night Mode:
این ویژگی مقصد تماس ها را با توجه به ساعت تغییر می دهد.
13. ارجاع تماس ها از طریق DID/CID:
این ویژگی تماس ها را با توجه به شماره تماس گیرنده، به مقصد مورد نظر هدایت می نماید. بطور مثال با وارد نمودن شماره منزل کارکنان، در صورت تماس از منزل شخص مورد نظر ارتباط با شماره داخلی وی برقرار میگردد و نیازی به اتصال با اپراتور نیست.
14. Call Waiting:
این ویژگی در صورت اشغال بودن خط کاربر تماس های جدید را از طریق پیغام صوتی یا بصری به اطلاع کاربر می رساند. مثلا اگر کاربر در حال مکالمه تماس جدیدی را از طرف کاربر دیگر دریافت داشته باشد بر صفحهی تلفن وی پیغامی ظاهر میگردد که این مسئله را اعلام مینماید.
15. گزارش گیری:
تمام تماسهای کاربران بصورت گزارش در این سیستم ذخیره میگردد که در نظارت بر تماس ها مفید میباشد. برای بررسی این دادهها میتوان از ابزارهایی که این دادهها را بصورت نمودار در اختیار قرار میدهند استفاده نمود. ارائه گزارش نحوه و میزان تماس ها بخش کوچکی از گزارش های مفید این سامانه می باشد.
16. انتقال خطوط کاربران:
با تعریف کاربران در این سیستم شماره هایی به آنها اختصاص داده می گردد. با تغییر مکان کارکنان امکان خارج شدن (Logout) کاربر از IP Phone قدیمی و ورود به IP Phone جدید میسر می باشد. بنابراین کاربران توانایی دسترسی به شماره خود از هر کجای سازمان را خواهند داشت.
17. VoIP by Wi-Fi:
کاربران امکان استفاده از طریق شبکه های بیسیم را خواهند داشت که با توجه به آنکه سرویس Wi-Fi در اکثر سازمان ها وجود دارد، زمنیه برای استفاده از IP phone های بیسیم فراهم خواهد بود. میتوان از ساختار این شبکهها برای کاربرانی که در فضاهای مختلف سازمان فعالیت دارند استفاده نمود. یا در صورت عدم برقرای شبکه باسیم می توان از ساختار بیسیم استفاده نمود.
18. ارتباط تصویری:
کاربرانی که از Soft Phone های تحت این سیستم استفاده مینمایند قادر به برقراری ارتباط های تصویری با دیگر کاربران خواهند بود. برخی از IP Phone ها نیز از این سرویس پشتیبانی می نمایند. با استفاده از این دستگاه ها امکان برقراری ارتباطات تصویری بهطور مستقل و بدون نیاز به کامپیوتر برای کاربران فراهم است.
مراکز تلفن (Call-Center) قابلیت رسیدگی به تعداد قابل توجهی از تماس های همزمان، نمایش وضعیت تماس ها، مسیردهی هر تماس به اپراتور واجد شرایط و ثبت جزئیات دقیق تماسها را دارا هستند و در اغلب موارد محيطهای کار بزرگی هستند که در آن اپراتورها در حال تماس گرفتن يا دريافت تماس میباشند. تعداد اپراتورها در مراکز تلفن (Call-Center) میتواند از تعدادی محدود تا صدها نفر متغير باشد.
با متمرکز کردن سرويس تلفنی و پشتيبانی در يک مکان، شرکتها میتوانند به راحتي ميزان قابل دسترس بودن کارمندان خود را با حجم تماسهای گرفته شده، هماهنگ سازند. مراکز تلفن می توانند در هر جايی داير گردند و به شرکت ها امکان بهرهمندی از زمان و ساعت يک منطقه جغرافيايی و نرخ های دستمزد کمتر را در شهر يا کشورهای مختلف میدهند.
مهمترین تفاوت Call-center و Contact-center در تعداد کانال های ارتباط با مشتری می باشد. در Call-center ها مشتریان تنها از طریق تلفن میتوانند با سازمان در ارتباط باشند و در Contact-center ها مشتریان علاوه بر تلفن از کانالهای دیگری مانند صندوق صوتی، پیام کوتاه، چت، پست الکترونیکی، نمابر و رسانههای اجتماعی نیز میتوانند با سازمان در ارتباط باشند. در Call-center ها تمرکز تماسها بیشتر بر روی تماس خروجی است، در حالیکه در Contact-center ها بیشتر تمرکز تماسها بر روی تماس ورودی است. در حقیقت مرکز تماس (Contact-center) واحدی در سازمان برای مدیریت تمامی تماس ها (از انواع مختلف) با مشتریان است. بهطور کلی مراکز تلفن و تماس بخشی از CRM سازمان می باشد.
در بسیاری از موارد مفهوم IP-PBX و Call Center یکسان در نظر گرفته می شود در صورتی که اینگونه نیست. مفهوم IP-PBX در قسمت های قبل بهطور کامل شرح داده شد، IP-PBX یک سرور تلفن مرکزی برای توزیع تماس ها بین چندین خط داخلی در یک سازمان است که از مجموعهای از سخت افزارها و نرم افزارها تشکیل شده است، در حالیکه مفهوم Call Center از آن گستردهتر است و IP-PBX تنها یکی از تکنولوژی های مورد استفاده در مراکز تماس میباشد. "یادآوری: اصلیترین تفاوت بین Call- Center و Contact Center (مرکز تماس) در تعداد کانالهای ارتباطی آنها میباشد." Call Center و Contact Center از سه بخش تشکیل شدهاند:
1. افراد: شامل اپراتورها، سرپرستان و کلیه عوامل انسانی درگیر در Call Center (وContact Center):
2. فرآیندها: در شکل زیر برای درک بیشتر نمونهای از فرآیندهای جاری در Call Center نمایش داده شده است.
3. تکنولوژی ها: در شکل زیر مجموعه تکنولوژی های مورد استفاده در Call Center به گزارش گارتنر نشان داده شده است.