مقدمه
برای اندازهگیری سطح عملکرد یا همان کارایی در مراکز تماس، در ابتدا باید هدف از راهاندازی مرکز تماس در سازمان مشخص باشد. سازمان چه هدفی از راهاندازی مرکز تماس دارد؟ این سوال بسیار مهمی است که باید مدیران ارشد هر سازمان، قبل از راهاندازی یک مرکز تماس، برای آن پاسخی قانع کننده داشته باشند. به منظور روشن شدن این موضوع، به طور کلی سازمانها سه هدف را دنبال میکنند که به آنها اهداف کسب و کار گفته میشود؛ که در شکل زیر نمایش داده شدهاند.